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작성일 22-10-30 01:32
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지각 서비스 : 고객의 질문에 친절히 답변하다.
서비스 품질 = 기대된 서비스 지각된 서비스 : 개인의 기대된 서비스수준과 지각된 서비스 수준의 차이가 품질 결정
SERVQUAL의 특징
믿을 수 있고, 정확한 업무 수행
신 뢰 성
확 신 성
유 형 성
서비스 품질 측정(measurement) - SERVQUAL
공 감 성
반 응 성
서
비
스
품
질
차
원
물적 시설, 장비, 인력, 서비스 제공자의 외모
직원의 능력, 공손함, 믿음직함, 안정성
사려 깊은 개별적인 관심을 보일 준비성
고객을 돕고 신속한 서비스를 제공하겠다는 의지
구 전
니 즈
경 험
기대한
서비스
경험한
서비스
기대 초과
기대 ` 경험
기대 = 경험
기대 ` 경험
기대 만족
…(skip)
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설명
레포트/경영경제
다.”, “~하다”
: 기대 서비스는“~해야만 한다.
순서
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서비스 품질 측정(measurement)과
기대 및 지각관리
목 차
서비스 품질 측정(measurement)
- SERVQUAL
- KS-SQI
고객의 기대 관리
고객의 지각 관리
- MOT example(사례)
- MOT + 지각관리
똑같은 그림도 사람이 그림을 어떻게 보고
해석하느냐에 따라 다르게 인식될 수 있다
악기 부는 남자
여자의 얼굴
아기의 형상
바다의 풍경
여자의 나체
할머니의 얼굴
천 사
악 마
사악하게
웃는 남자
두명의 귀부인
여인의 뒷모습
마녀의 얼굴
서비스 품질 측정(measurement) - SERVQUAL
By 파라슈만 (1990)
: 서비스품질 측정(measurement)이 출발점
5가지 요인 제시
: 신뢰성, 확신성, 공감성, 유형성, reaction response성
설문지 형식 “~해야만 한다.”, 지각된 서비스는“~하다”
예) 기대 서비스 : 고객의 질문에 친절히 답변해야한다.
