고객만족경영의의의와방법및효능와문제점(問題點),고객만족경영추진사례
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작성일 22-10-09 10:28
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고객만족 경영의 의의와 방법 및 결과 와 결점, 고객만족경영 추진事例
목차
* 고객만족 경영
Ⅰ. 배경
Ⅱ. 의의
Ⅲ. 고객만족 제고 방법
1. 단계별 고객만족
2. 고객만족을 구성하는 3대 요소
1) 상품
2) 서비스
3) 기업이미지
Ⅳ. 결과 와 결점
1. 결과
2. 결점
Ⅴ. 추진事例(삼성전자)
* 고객만족 경영
1. 배경
미국의 많은 우량기업들은 1980년대에 들어서면서 경영의 核心 포커스를
그동안의 `품질`에서 `고객`으로 바뀌었다. 오늘날 많은 기업들이 고객에게 우수한 서비스
를 제공하려고 노력하고 있다 이들 기업들은 고객의 의견에 부응하여 고품질
의 서비스 대책을 개발한다. 그리고 이것을 관리하기 위한 새로운 접근방식을
시도하고 있다
고객만족 경영을 달성한다는 것은 경영자의 과감한 투자나 결단, 그리고 당
장의 손실을 감수할 수 있는 인내가 필요하고 모든 종업원들은 장기적인 안목
을 갖고 `고객`이라는 한 방향으로 꾸준히 나아갈 때 그 성과는 서서히 그러나
확실하게 기업의 경쟁력으로 …(skip)
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다.
그리고 이것은 오늘날 서비스 산업뿐 아니라 미국의 모든 산업에 적용되는 핵
심 관념으로 정착되어 있다
최근 국내에서도 고객만족의 중요성이 등장하면서 많은 기업들이 고객만족
경영을 위해 다양한 활동을 전개하기 스타트했는데 매우 바람직한 현상이라고
할 수 있다 그러나 우리 기업은 선진기업에 비하면 상당히 뒤져 있는 만큼 그
추진방법이나 수준 그리고 범위에 있어서 아직은 미약한 단계이다. 그것은 단순히 회사 기준에 의한
제품생산이라는 회사 위주의 생산사고로는 더이상 다양한 고객의 욕구나 기대
를 충족시킬 수 없게 되었기 때문일것이다 즉, 이제는 고객의 기대와 욕구(needs)
에 맞추거나 또는 그 이상의 수준을 제공하는 기업만이 생존할 수 있는 시대가
된 것이며 이른바 만들면 팔리는 수요창출시대가 종말을 고한 것을 의미한다. 그럼에도
불구하고 우리 기업이 선진기업과 나란히 어깨를 맞대고 경쟁하기 위해서는
고객만족을 경영의 核心전술으로 추진해 나가야만 할 것이다.
고객의 욕구에 관심을 기울이는 기업은 시장에서도 우위를 차지하고 있다
반면에 서비스 품질improvement(개선)에 뒤진 기업들 사이에는 동요가 확산되고 있다 그
결과 서비스를 더욱 중시하게 되어 조직을 성공리에 운영하기 위한 `기본원리`
가운데 많은 것들이 밝혀졌다.
